Als Erweiterung Ihres Kundenservice-Teams können Chatbots Kunden bei schnellen Fragen rund um die Uhr helfen. Erfahren Sie in diesem Beitrag, was für ein Vorteil ein Chatbot auf Ihrer Seite hat und wie Sie damit mehr Kundenanfragen erhalten können.

So sehr wir es auch vermeiden möchten, irgendwann müssen wir alle den Kundenservice kontaktieren. Früher bedeutete dies einen Anruf mit einem Kundenberater, was mit einer langen Wartezeit in der Warteschleife verbunden war, aber dank der heutigen Technologie können wir schneller denn je Hilfe erhalten.

Chatbots

Chatbots für den Kundenservice

Was sind Chatbots?

Chatbots sind mit einer künstlichen Intelligenz bestickten Software, die menschliche Konversation über Nachrichten und mobile Anwendungen, Websites und über das Telefon simulieren. In diesem Beitrag werden wir über die Chatbots sprechen, die online und in Apps verwendet werden können.

Diese Bots können eine Reihe von Funktionen ausführen, wie z.B. das Lösen von routinemäßigen Serviceproblemen und das Qualifizieren von Leads. Ihre Beliebtheit hat in den letzten Jahren stetig zugenommen, und es sieht nicht so aus, als würden sie in nächster Zeit wieder zurückgehen. Einige Kunden erwarten sogar die Möglichkeit, „jetzt sofort zu chatten“.

Der Bau eines Chatbots mag kompliziert erscheinen, aber es ist einfacher, als Sie denken. Heutzutage gibt es zahlreiche kostenlose Chatbot-Builder-Software mit denen Sie einen Chatbot auf ihrer Website integrieren können. Das Beste daran ist, Sie müssen nicht wissen, wie man programmiert, um solch ein Chatbot zu installieren.

Wie solche Chatbots Ihren Kundenservice verbessern können

  • Sie können den Kunden schnelle Antworten auf einfache Fragen geben wie z.B „Wie bezahle ich meine Rechnung online?“ oder „Wie schließe ich ein Abonnement ab?
  • Durch das Hinzufügen eines Chatbots zu Ihrer Website können Sie Ihr Kundenservice-Team effektiv erweitern, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen. Dies spart Ihnen Geld und gibt den Mitgliedern Ihres Teams die Möglichkeit, komplexe Probleme für Kunden zu lösen.
  • Da die Chatbots nicht ständig in Betrieb sind, können sie einen 24/7-Support anbieten. Wenn ein Kundenproblem nach der Arbeitszeit zu komplex ist, um vom Bot gelöst zu werden, kann er den Kunden eine Folge-E-Mail schicken oder das Problem in die Support-Warteschlange stellen, damit sie

Jetzt, da wir wissen, dass sie effektiv und beliebt sind und jeder einen haben will, wie gehen Sie vor, um Ihre eigenen zu gründen? Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht wissen müssen, wie man einen Chatbot programmiert, um ihn auf Ihrer Website zu starten. Sie können einen benutzerdefinierten Bot von Grund auf neu erstellen, aber Sie können auch einen ohne Programmiererfahrung mit einer Chatbot-Builder-Software erstellen.

Chatbot Kundenservice verbessern

Die grundlegenden Schritte zum Erstellen eines Chatbots

  1. Identifizieren Sie klare Ziele für Ihren Bot. Bei welcher Art von Fragen wird er den Kunden helfen? Stellen Sie eine Liste der Funktionen auf, die Ihr Chatbot ausführen soll.
  2. Ermitteln Sie den besten Ort, um Ihre Kunden zu erreichen – kommunizieren sie meist über Ihre Website, Facebook oder eine Messaging-Plattform wie WhatsApp? Hier wird Ihr Bot „eingebunden“.
  3. Entwerfen Sie Ihren Bot. Viele Softwarefirmen lassen Sie eine Chatbot-Vorlage auf der Grundlage Ihrer Ziele auswählen. Sobald Sie diese identifiziert haben, können Sie einen visuellen Editor verwenden, um die Konversation und den Ton auf Ihre Marke abzustimmen.
  4. Verwenden Sie die Liste der Funktionen, die Sie in Schritt 1 erstellt haben, um die Funktionen Ihres Bots anzupassen. Sie müssen eine Datenbank mit Fragen mit mehreren Antworten erstellen, die auf FAQs und bekannten Kundenproblemen basieren. Sie können Ihren Bot auch so programmieren, dass er Gespräche an Ihr Kundendienstteam weiterleitet, Support-Tickets erstellt, Besprechungen bucht und Leads identifiziert.
  5. Testen und starten! Lassen Sie Ihr Team den Bot mit verschiedenen Fragen auf verschiedenen Geräten testen, um sicherzustellen, dass er so funktioniert, wie er konzipiert wurde. Bereinigen Sie alle Fehler, und wenn er reibungslos läuft, starten Sie ihn! Vergessen Sie nicht, den Start Ihres neuen Sidekicks in den sozialen Medien und in Ihrem E-Mail-Newsletter anzukündigen.

Beste Praktiken im Chatbot

Bevor Sie anfangen, hier noch ein paar Tipps, um den besten Bot für Ihr Unternehmen anzupassen:

  • Verwenden Sie eine Sprache, mit der Ihre Kunden vertraut sind. Die voreingestellten Antworten, die Sie wählen, müssen für mehrere Anfragen gelten. Ihr Bot kann Anfragen besser beantworten und weiterleiten, wenn die von Ihnen verwendete Sprache klar und relevant ist. Außerdem sollte sich das Engagement so menschlich wie möglich anfühlen, verbringen Sie also Zeit damit, die Formulierungen echt und freundlich zu gestalten.
  • Denken Sie daran, dass Ihr Bot eine unterstützende Rolle für menschliche Vertreter spielt. Wenn ein Fall kompliziert ist oder aus irgendeinem Grund nicht von einem Bot gelöst werden kann, muss er an ein Teammitglied übertragen werden (das bereits über den Bot über das Problem informiert worden sein sollte). Studien zeigen, dass die Verbraucher in fast allen Fällen wünschen, dass die Option bei Bedarf an einen Kundendienstmitarbeiter übertragen wird.
  • Achten Sie darauf, dass das Widget Ihres Bot deutlich angezeigt wird – erwägen Sie, es in eine Ecke jeder Seite Ihrer Website einzufügen. Die meisten Websites wählen die untere rechte Ecke.
  • Nutzen Sie Funktionen, die Ihren Kunden deutlich machen, wie der Chatbot helfen kann, z.B. indem Sie ihn so einstellen, dass er eine freundliche Nachricht anzeigt oder Beispiele für seine Funktionen gibt.

Effektiv eingesetzt, können Chatbots Ihr Kundenbetreuungsteam entlasten, Leads einsammeln und Ihre Kundenerfahrung verbessern. Unternehmen nutzen sie auch als Erweiterung ihrer Marketing– und Vertriebswissensbasis und zur Steigerung der Konversionsraten.